Добри практики

1 2 [3]
Добави във Facebook

Добра практика за ефективност и ефикасност: Ориентирани към клиента иновационни услуги на местно ниво – Общински съвет на 7-ми район “Ержебет”, Будапеща, Унгария

Служителите в администрацията са 294 и обслужват население от 60 694 души (към 2007). Бюджетът на общината за 2007г. е 15 707 943 форинта.

През 1999 г. ръководството на общината формулира като една от основните си задачи модернизирането на функционирането и ръководството на администрацията. Приемат се стандартите на ISO.

Важна фаза от процеса на модернизация е определянето на възможностите и качеството, предоставяно от съществуващия човешки ресурс, и рационализация на организационната структура за постигане на по-голяма ефективност. Формират се работни групи на базата на специализация и експертиза. За постигане на целите се прилага постоянен бенчмаркинг процес (търсене на нови идеи + адаптацията им + прилагането им). За определяне на мащаба на подобренията се използват вътрешни и външни оценки на удовлетворението, самооценки, подкрепа от външни организации. Необходимото финансиране се осигурява с решение на общинския съвет. Обучения, предоставяни от различни организации, също имат ключова роля.

На по-късен етап общината получава подкрепа и от централната власт, приела за належаща нуждата от модернизация.

За осигуряване на продължаващ контрол на ефикасността се ползват както субективни, така и обективни методи. Субективните методи са самооценката по методиката CAF, която се провежда веднъж на две години, и регулярната обратна връзка с клиенти и служители. Клиентите дават оценка 94,2% относно експертизата на служителите. По отношение на администриране на заявки и жалби, оценката е 92% на удовлетвореност.

Обективни индикатори се предлагат от качествените и количествените данни на дейността. Индикаторите показват ефикасността на процесите, обема на комуникационните канали. Високото ниво на професионализъм се отразява във факта, че годишно се вземат 53 хиляди решения, а поправки са необходими само в 54 случая (1.04 промила).

Ефективността на дейността се потвърждава от многобройните награди на общината, най-престижната от които е Наградата за качество на унгарската публична администрация през 2006 г.

Ползването на вътрешна и външна комуникация има сериозна тежест в процеса на подобряване на качеството. Основата за успешната стратегия е мотото “Опознай се и опознай очакванията на своите клиенти!” Ефективността се основава на себепознаване, постигано също така чрез организационна самооценка, идентифициране на силни и слаби страни, анализ и (критична) обратна връзка от клиентите.

Прилагането на методи от бизнес управлението и администрирането в публичната администрация и по-късно – на техники за оценка на качеството, фокусирани в областта на публичната администрация, могат да бъдат оценени като иновативни.

Съществени подобрения са постигнати в предоставянето на услуги на гражданите. Специално внимание се отделя на клиенти с увреждания. В центъра за услуги на гражданите е въведено електронно повикване на клиентите. Квалифициран преводач на жесто-мимичната реч помага в комуникацията с нечуващи и глухонеми граждани. Осигурен е детски ъгъл и е увеличено пространството за чакащи в центъра. За по-голям комфорт в центъра са поставени машина за чистене на обувки, аквариум, машина за напитки. Въведен е “зелен” телефон, чрез който безплатно предоставя връзка с експерти за разяснения.

Високото ниво на удовлетвореност от качеството на услугите се осигурява и чрез професионално и личностно повишаване на квалификацията чрез обучения. Всеки служител преминава минимум един курс за повишаване на квалификацията годишно. Ефективността и важността на тези обучения се отразяват в положителната оценки на посетителите на Центъра. Общината разработва онлайн система за обработване на маловажни нарушения за първи път в Унгария. Въвежда се и регистър на дърветата в интерес на защита на околната среда. В областта на защита на животните е разработен софтуер за регистрация на кучетата. Разработен е и софтуер, който облекчава работата на общинския съвет и прави по-бърз и по-прозрачен процеса на вземане на решения.

Няколко общини в Унгария изразяват желанието си да приложат софтуерната система на “Ержебет”. За 8 години благодарение на приложените методи и високата фокусираност на ръководството “Ержебет” се превърна в една от най-успешните местни власти в Унгария.