Добри практики

1 2 [3]
Добави във Facebook

Добра практика за прилагане на принципа Компетентност и капацитет: Балансирани карти за оценка на резултатите в Община Виена

През последните години върху публичните институции се оказва все по-нарастващ натиск да станат по-жизнеспособни икономически и по-ориентирани към потребителя. Преходът от административно управление към бизнес ориентирана, планова организация изисква много промени както вътре в самата организация, така и в начина, по който тя е представена на външния свят. При публичните институции, обаче, основните финансови показатели по никакъв начин не са достатъчно значителни, за да предоставят база за оценка и контрол на работата на организацията.

Общината на Виена е една от публичните администрации, които на ранен етап осъзнават тази нужда и са подготвени да въведат модерни управленски методи. Със своя персонал от 60 000 души (включително 30 000 в сферата на здравеопазването и 1000 души в счетоводството) общината стъпва в нова ера на потребителски ориентирана и новаторска общинска администрация.

Пример за добро качество

От няколко години насам Община Виена разглежда темата за балансираните карти за оценка на резултатите (Balanced scorecard). Европейската фондация за управление на качеството, създадена от Европейския Съюз, предлага управленска концепция, специално разработена за публичната администрация. Концепцията е приета от Общината на Виена и се прилага чрез балансираната карта за оценка на разултатите. „Все пак качеството е повече от просто бизнес показатели”, казва правителственият съветник Франц Дьолер от Административна Дирекция 6, инициатор на проекта Balanced scorecard. „С балансираните карти за оценка на резултатите ние имаме за цел да демонстрираме високото качество на нашата организация и да разбием идеята за качеството на повече детайли. Това в недалечното бъдеще ще измени корпоративната култура и ще доведе до дълготрайни промени в имиджа ни. В допълнение, чрез сключването на договори ние целим да въведем балансираните карти за оценка и в други публични институции, засягащи нашите клиенти и партньори (болници, училища и т.н.).”

Балансираната карта за оценка на резултатите – комбинация от финансови и нефинансови данни

Балансираната карта от показатели за ефективност е практически инструмент, който помага на организациите да реализират своята стратегия. В оригиналния си вид картата обхваща четири основни области. Първата е финансова - тук влизат параметри като ръст, доходност, оборот или така наречената стойност за акционерите. Втората се отнася за потребителите - в този сегмент се въвеждат измерители, които да дават информация за удовлетвореността на клиентите от продуктите и услугите, които организацията предлага. Третата област засяга вътрешните процеси - идентифициране на онези процеси, чрез които се постига максимална добавена стойност за екипа на организацията и клиентите. Четвъртата област е свързана с непрекъснатото добавяне на знания и развитие на организацията.

Осигуряването на данните за балансираната карта е сравнително лесно – Административна дирекция 6 (Счетоводен отдел) разполага с огромни количества информация – данни за фактурите, статистика, количества, резултати от проучвания и т.н. Тъй като общинската администрация отдава голямо значение на така наречените „нефинансови данни” и е наясно с тяхното влияние върху организацията, редовно се провеждат проучвания сред персонала и потребителите. Преди време се е провеждал и мониторинг на работата, при който дейността на отделните служители се е оценявала и записвала в съответствие със строги критерии. Резултатите от този мониторинг са били достъпни на всички служители от администрацията.

С презумпцията, че „по-малкото е повече”, балансираните карти за оценка на резултатите насърчават концентрирането върху истинските движещи сили в организацията. За концептуалната работа по балансираната карта, която съвсем естествено изисква най-много време, в общинската администрация се сформират работни групи, в които служителите са дебатирали, установявали са взаимозависимости и са определяли целите и параметрите. За да се гарантира, че резултатите няма да бъдат манипулирани, определените решения (мнения, стратегически цели) ще бъдат използвани през следващите пет години. Промени и подобрения ще бъдат направени, ако е необходимо, при „второ представяне”. Актуализация и сравнения на “цели - реални резултати” ще бъдат провеждани на всяко тримесечие.

Движеща е идеята, че доволният персонал създава доволни клиенти. Първоначално балансираната карта за оценка на резултатите е въведена във всички 40 офиса на Административна Дирекция 6 на два етапа; по-късно прилагането й ще бъде разширено, за да покрие цялата администрация на Община Виена. Всеки офис мениджър и всички 1000 служители в Административна Дирекция 6 имат достъп до балансираните карти за оценка чрез общински интранет. Първата страница, която предизвиква любопитство и дава възможност за опознаване на новия управленски метод, може да бъде прегледана от всеки член на персонала. „Нашата цел е да превърнем балансираната карта на резултатите в основната управленска система”, казва Дьолер.