Добри практики

1 [2] 3
Добави във Facebook

Добра практика за ефективност и ефикасност: Процес на наблюдение на предоставянето на публични услуги (услуги по сметосъбиране и сметоизвозване) в Община Брашов, Румъния

Три са обективните предпоставки за провеждане на ефективен граждански мониторинг:

•    Гражданите искат качество на разумна цена;

•    Местната власт иска ефективно да контролира предоставянето на публични услуги, като получава обратна връзка от гражданите доколко са доволни от тези услуги;

•    Фирмите, които предоставят услуги, искат да удовлетворят нуждите, свързани с предоставянето на конкретната услуга и да го направят по икономически ефикасен начин.

Процесът на наблюдение е лесен и се състои от няколко стъпки:

СТЪПКА 1: Създаване на работна група

СТЪПКА 2: Обществена информационна кампания

Например: В информационна брошура се обясняват целите на мониторинга и се поканват гражданите да вземат участие като доброволни наблюдатели. В училищата се провеждат “Уроци по чистота”.

СТЪПКА 3: Въвеждане на система за наблюдение

1. Граждани - доброволци наблюдават начина на предоставяне на услугата, като попълват веднъж месечно въпросник за качеството на почистването около техните домове. Попълнените въпросници осигуряват информацията, необходима за фирмите-доставчици на услугата (с цел отстраняване на пропуски или подобряване качеството). Местната администрация изготвя оценка според индикаторите за изпълнение, които предварително са договорени с фирмите.

2. Граждански организации или (асоциации на) домоуправителите събират попълнените въпросници и ги предоставят директно на Общината, която обработва информацията (обикновено чрез ИТ отдела си или отдела за връзки с гражданите).

3.  Обработените данни се обобщават в доклад, който се предоставя ежемесечно на фирмата-доставчик на услугата, на кмета и на общинския съвет. Гражданите се информират за него чрез публикации в местната преса. В докладите са отразени районите, в които услугата се предоставя качествено, и районите, в които услугата не е на нужното ниво. По този начин доставчикът има възможност да реагира незабавно. В доклада за следващия месец се отразява кои проблеми са решени и кои – не.

СТЪПКА 4: Ревизия на стандартите за качество и договора с доставчика на услуги, която да позволи включването на критерии за удовлетвореността на гражданите.

Предимства за общината/кмета:

1.    Контролира качеството на предоставяните публични услуги в резултат на ежемесечно наблюдение на доброволен принцип от страна на гражданите

2.    Поощрява доставчиците на публични услуги да отговарят на нуждите и очакванията на потребителите

3.    Получава навременна, регулярна и обективна информация за удовлетвореността на гражданите от публичните услуги

4.    Подпомага работата на служителите от общинския инспекторат, които обикновено са претоварени (или липсва квалифициран персонал)

5.    Подобрява се общинското управление (малко инспектори, голяма база-данни, предоставяна от наблюдаващите)

6.    Подобряват се взаимоотношенията с доставчиците на услуги

7.    Постига се по-ефикасен контрол по задълженията и условията, описани в договора с доставчика на услуги.

Предимства за фирмата, която предоставя услуги:

1.    Подпомага се изпълнението на условията, описани сред критериите за избор и последващото продължаване на договора

2.    Постоянен приток на информация за удовлетвореността на потребителите на услугата

3.    Възможност за бърза намеса и разрешаване на проблемите

4.    Подобряване управлението на фирмата

Предимства за гражданите:

1.    В случай на възникване на проблем се осигурява се бърза реакция от страна на доставчика на услуги, в случай че възникне проблем

2.    Възможност за контрол на изпълнението на услугата чрез доброволно наблюдение

3.    Гражданите познават и могат да преговарят за условията и задълженията по предоставянето на услугата, които да бъдат записани в договора с доставчика

4.    Гражданите могат да предлагат подобрения и/или разнообразяване на услугите, които ползват

Виж в прикачения документ текст на Примерен формуляр за наблюдение на услугите по сметопочистване и управление на отпадъците.

Документи: