Добри практики

1 [2] 3
Добави във Facebook

Добра практика по прилагане на принципа Иновации и отвореност за промени: Учене в мрежа – един от друг и един със друг – Австрия, област Рьорбах

Проектът засяга местните областни офиси и услугите, които те предлагат. Ключовите думи, описващи тази практика са бенчмаркинг (търсене на нови идеи + адаптацията им + прилагането им), ефективност и отчетност, ориентация към служителите.

Представен е един по-небюрократичен начин на предоставяне на услуги на клиенти, който води до намаляване на времето, необходимо за издаване на различни документи. Проучване сред потребителите, реализирано след стартиране на практиката, показва, че администрацията е повишила ефективността отвореността си към клиентите. Участник в проекта е администрацията, работеща в приемните за граждани.

Цел на проекта:

•    Сравнение между специално подбрани продукти и услуги и разработване на различни стандарти;

•    Подобряване на лидерски стандарти;

•    Повишаване на мотивацията на персонала да взема активно участие в повишаване на своята собствена квалификация;

•    Подобряване на услугите за гражданите/клиентите.

Изпълнение на проекта:

Реализираните дейности в рамките на проекта са:

1)    Провеждане на проучване сред потребителите на услуги;

2)    Проучване сред служителите в местните областни офиси;

3)    Анализиране и оптимизиране на процесите в офисите;

4)    Реализиране на административни промени;

5)    Повишаване на капацитета на служителите в офисите чрез семинари и обучения;

6)    Провеждане на редовни срещи на служителите;

7)    Организиране на форуми и дискусии с потребителите на услуги;

8)    Подобряване на качеството на консултациите/ съветите за клиентите чрез градски центрове;

9)    Разработване на процедури за събиране и обработване на оплакванията;

10)  Въвеждане на Обща рамка за оценка (CAF модел)

Резултати:

Положителни ефекти: подобряване на взаимоотношенията с клиентите (служителите стават по-отзивчиви), по-бърз и по-ефективен начин на обслужване на гражданите; намаляване на разходите.

Негативен ефект: основно свързан със служителите в офисите - новите идеи не са възприети от всички служители, персоналът е показал силна „привързаност” към старите, статични модели.

Иновативност и мултипликационен ефект:

Проектът е иновативен по своя характер – проведен е като бенчмаркинг инициатива в сътрудничество с регионални офиси от други области в Австрия (макар, че има подобни добри практики и в други страни).

Проектът може да се мултиплицира от други офиси/ институции/ организации, за да се подобрят процедурите за предлагане на услуги. В резултат на подобни дейности администрацията става по-ефективна, ефикасна и ориентирана към клиента.

Работата на офисите в мрежа дава възможност за обмяна на опит и добри практики. Представянето на опита на различни конференции и събития създава възможности за мултиплициране на добрата практика.