Становище на омбудсмана на Република България относно множество жалби и сигнали срещу M-TEL, VIVACOM и GLOBUL за нарушения на правата на потребителите във връзка с автоматичното подновяване на срочните договори за предоставяните услуги, предвидените неустойки от абонатите при предсрочното им прекратяване, както и неоснователно усложнените процедури за прекратяването им

Омбудсманът на Републиката, като висш конституционен орган, поставя акцент върху осъществяването на независим граждански контрол върху дейността на доставчиците на обществени услуги (електро и топлоснабдяване, телефони, интернет услуги, ВиК). Още в самото начало трябва да се подчертае, че защитата на правата на всеки гражданин като потребител е изрична конституционна повеля (чл.19, ал. 2 от Конституцията).

До омбудсмана все по-често постъпват жалби и сигнали за проблеми и трудности, с които потребителите на мобилни и интернет услуги се сблъскват, встъпвайки в договорни отношения с VIVACOM, M-Telи GLOBUL.

· Потребителите изразяват недоволство от заложеното в индивидуалните договори условие, според което, ако не е подадено в срок писмено предизвестие за прекратяване на срочен договор, той се подновява автоматично за същия срок и при същите условия. В случай на предсрочно прекратяване на подновения договор от абоната компаниите са предвидили заплащането на неустойка в размера, предвиден при прекратяване на първоначалния срок – месечните такси до края на действието на договора.

· Изразява се и остър протест срещу неясните и неоснователно усложнени процедури при прекратяване на договорите.

По този начин, в по-голямата си част, потребителите са изправени пред невъзможността да могат свободно и безпрепятствено да се ползват от услугите на различните оператори и се сблъскват с установени лоши практики и порочни механизми.

Омбудсманът на Република България, воден от убеждението, че спазването на правата на човека е основен критерий за демократичния и правов характер на държавата, на основание чл. 19, ал. 2 от Закона за омбудсмана и чл. 9, ал. 1, т. 3 от Правилника за организацията и дейността на омбудсмана, реши да предприеме собствена проверка по повод зачестилите жалби и сигнали за нарушения на правата на потребителите от мобилните оператори.

В хода на проверката се направи:

· Анализ на общите условия за предоставяне на услуги от компаниите по отношение регламентирането на условията за продължаване и прекратяване на индивидуалните договори;

· Анализ на клаузите относно срочността на договора и условията за подновяване на база на предоставени от потребители индивидуални договори;

· Анализ на релевантните нормативни актове от националното и европейското законодателство;

· Анализ на съществуващите практики в тази област в други европейски държави;

· Оценка на въздействието на съществуващите практики върху правата на потребителите.

Оценката на въздействието върху правата на потребителите се извършва въз основа на действащото законодателство за защита на потребителите, както и на регламентите от Закона за електронните съобщения и други нормативни актове, уреждащи тези права.

Особено внимание бе отделено на:

ü Правото на потребителите свободно и безпрепятствено да изберат и ползват услугите на компаниите;

ü Правото на потребителите да не се накърняват икономическите им интереси;

ü Правото на равнопоставеност между договарящите се страни.

Като взе предвид резултатите от направеното проучване институцията на омбудсмана направи следните

К О Н С Т А Т А Ц И И:

Първо: Операторите на мобилни и интернет услуги нарушават правото на избор на потребителите

· Компаниите сключват договори за предоставяне на услуга при едни и същи специални условия, които предвиждат автоматичното им подновяване, ако не е подадено писмено предизвестие за прекратяването им. Така потребителите се натъкват на еднотипно поведение.

· Компаниите прилагат методи, които водят до значителни затруднения на абонатите при предприемане на действия по прекратяването на договорите, като:

- забавено изпълнение от страна на служителите за регистриране на подадено в срок предизвестие;

- изисквания за допълнителни действия по прекратяването, които не са изрично посочени в индивидуалните договори;

- упорито и нежелано увещаване на клиентите;

- даване на невярна и заблуждаваща информация.

Компаниите злоупотребяват с влиянието си, като в значителна степен накърняват свободата на избор на средния потребител по отношение на предоставяната услуга.

До автоматично подновяване на договор може да се стигне и ако потребителят, въпреки желанието си за прекратяването му, не спази неясните процедури за това, наложени в практиката на мобилните оператори.

При Глобул, например, процедурата се състои от два етапа: предизвестие за прекратяване на договор и заявление за отказ от услуга, подадено в срок до изтичане срока на договора, като в противен случай, предизвестието се счита за оттеглено. Допълнителното изискване – заявление за отказ от услуга, не се упоменава в договорите за мобилни услуги и Общите условия. Налагането му е неправилно и утежнява още повече тази процедура. Безспорно е, че с прекратяването на договора се преустановява и ползването на услугата, за която е сключен.

Освен това, дори и при подадено заявление и платена неустойка, компанията не прекратява услугата, когато има незаплатена дължима сума по фактура. Това от своя страна води до продължаване начисляването на месечни такси до момента, в който компанията вземе решение за предсрочно прекратяване на договора.

Важно е да се отбележи, че трудностите, които срещат българските потребители в желанието си да сменят доставчика на мобилни услуги, са в противовес с линията на европейската общностна политика по улесняване на постъпките и процедурите при смяна на доставчици по отношение на най-важните услуги на дребно.

Омбудсманът подчертава, че възможността за смяна на доставчика е основно измерение на конкуренцията в пазарната икономика. Тя има положителен ефект само тогава, когато разходите от гледна точка на пари, време и усилие са достатъчно ниски в сравнение с цената на услугата.

Изводът, който се налага, е, че българският потребител е далеч от европейския по отношение на отстояване на правото на защита на правата и интересите си.

Второ: Операторите на мобилни и интернет услуги прилагат неравноправни /несправедливи/ клаузи при сключване на потребителските договори

· Потребителите са принудени да заплащат неустойки в несправедливо висок размер при прекратяване наавтоматично подновен срочен договор, което влияе на икономическото им поведение.

Най-напред трябва да се припомни, че съгласно чл. 143, т. 5 от ЗЗП неравноправна клауза в договор, сключен с потребител, е всяка уговорка в негова вреда, която не отговаря на изискването за добросъвестност и води до значително неравновесие между правата и задълженията на търговеца или доставчика и потребителя, като задължава потребителя при неизпълнение на неговите задължения да заплати необосновано високо обезщетение или неустойка.

Условията за прекратяване на срочен договор съдържат и отговорността на потребителите при предсрочно прекратяване както на първоначалния, така и на удължения срок на договора, да заплатят неустойка в размер на месечните такси до края на действието на договора.Така например, ако потребителят не е доволен от предоставяната услуга и се откаже от договора в първия месец след подновяването, като санкция за това ще трябва да заплати 12 месечни вноски, без да е ползвал услугата.

Предвидената за потребителя неустойка в тази хипотеза е несъразмерно висока спрямо щетите, които евентуално мобилният оператор би претърпял.

Омбудсманът счита, че дължимите от потребителите неустойки трябва да бъдат в справедлив размер, като отразяват всички разходи, които компанията би си спестила при предсрочното прекратяване на вече веднъж автоматично подновения договор. Телекомуникационните компании трябва да отчитат, че всички първоначални постоянни и променливи разходи по привличане на клиента и предоставяне на мобилната услуга са вече компенсирани с платимите от абоната ежемесечни фактури в рамките на първоначалния срок на договора.

Като се има предвид предназначението на неустойките, а именно – да компенсират доставчика за евентуални загуби от предсрочно прекратяване на минималния срок на договора с оглед на направените разходи, компаниите би следвало да не изискват от потребителите неустойки в същия размер при прекратяване на вече подновен срочен договор. Трябва да се отчете, че с автоматичното подновяване потребителите получават същата услуга на същите цени, а доставчиците не генерират нови разходи, нито алтернативни загуби поради смяна на тарифен план или друга причина.

Затова и омбудсманът изразява позиция, че предвидените неустойки следва да се формират на разходоориентиран принцип, като справедливо отразяват всички разходи, които компанията ще си спести от предсрочното прекратяване (в т.ч. променливи и постоянни разходи по поддръжка на преносната мрежа). В допълнение, изискуемите към момента компенсации на практика имат задължаващ характер за потребителите, които въпреки желанието си да сменят доставчика, не могат да го направят поради невъзможността да заплатят несправедливо високите неустойки.

· Потребителите са поставени в неравностойно положение, като са лишени от правото да оказват влияние върху съдържанието на договорите.

Съгласно чл.146, ал.1 и 2 от ЗЗП, неравноправните клаузи в договорите са нищожни, освен ако са уговорени индивидуално. Не са индивидуално уговорени клаузите, които са били изготвени предварително и поради това потребителят не е имал възможност да влияе върху съдържанието им, особено в случаите на договор при общи условия.

При сключване на индивидуалните договори за предоставяне на мобилни и интернет услуги реално не се осъществява договаряне между страните, тъй като доставчикът предлага предварително подготвени, на практика типови договори. По този начин потребителите са лишени от правото да оказват влияние върху съдържанието му, в това число и относно определената неустойка при предсрочното му прекратяване.

”Средният потребител”, според тълкуванието на Европейския съд, е „сравнително добре информиран и сравнително наблюдателен и предпазлив“. Дори и да се приеме че е такъв, обаче, българският потребител при трайно наложените практики не е в позиция да използва информацията, с която разполага, нито да повлияе върху съдържанието на договора си.

Трето: Общовъзприетата политика на операторите да предлагат типови договори и определят необосновано висока неустойка противоречи на изискването за добросъвестност и оказва влияние върху икономическото поведение, което потребителите биха следвали, ако не бяха обвързани с размера на неустойките - признаци на нелоялна търговска практика по смисъла на чл.68г, ал.1 от ЗЗП.

Изложеното е красноречив пример как законово регламентирани права на българските потребители грубо се погазват от операторите на мобилни и интернет услуги, а компетентният орган – Комисията за защита на потребителите, проявява необяснима безпомощност.

* * *

Омбудсманът на Република България като защитник на правата и интересите на гражданите,

Като отново привлича вниманието към Стратегията на ЕС за политика за защита на потребителите 2007-2013 г.,

Като припомня, че основен приоритет в потребителските права на ЕС е провеждането на политика за защита на потребителите, за повишаване на тяхната информираност и удовлетвореност,

Като отбелязва, че високата пазарна прозрачност и информационна осигуреност на всеки отделен потребител е допълнителен стимул за увеличаване на конкуренцията между доставчиците на услуги, респективно за постигане на максимално ниво на удовлетвореност,

Като констатира, че се злоупотребява с икономическото и информационно превъзходство на търговеца над потребителя, че се допуска високомерно пренебрежение към отделния потребител и неоправдано чувство за всепозволеност,

Като констатира, че не се наблюдава, за съжаление, осъзната критичност от операторите на мобилни и интернет услуги към собственото им икономическо поведение във връзка със защита правата на потребителите.

Като подчертава, че държавите-членки следва да прилагат всички предвидени мерки с цел да се избегнат неравноправни клаузи в договори, сключвани между потребители от една страна, и търговци и доставчици, от друга,

Заявява категоричното си убеждение, че са необходими конкретни и справедливи решения, които да гарантират правата на потребителите на телекомуникационни услуги, да създадат възможности за реален избор на мобилен оператор, както и да се упражнява ефикасен контрол по спазването на правата на потребителите.

П Р Е П О Р Ъ К И НА О М Б У Д С М А Н А:

Ø Министърът на икономиката, енергетиката и туризма

Да предложи надежден механизъм за мониторинг върху спазването на правата на потребителите на мобилни и интернет услуги.

Да стимулира създаването на алтернативни механизми за разрешаване на спорове между доставчици и потребители, с участие на потребителски организации като арбитражни и помирителни комисии, или други механизми за доброволно уреждане на спорове, които се основават на по-рационално, евтино, спестяващо време и ресурси усилие, в изпълнение на целта за подкрепа интересите на гражданите, заложена в Закона за електронните съобщения.

Да предложи инструменти за наблюдаване на пазара по отношение на ключови показатели като удовлетворение от услугата,цени, жалби, равнопоставеност.

Националният съвет за защита на потребителитеда направи цялостен преглед на защитата на потребителите при сключване на договори за предоставяне на мобилни и интернет услуги и да направи предложения до съответните държавни органи във връзка с ефективното прилагане на законодателството.

Ø Комисия за защита на потребителите:

Да инициира обширен мониторинг върху потребителските пазари и националните политики за защита на потребителите на мобилни и интернет услуги в изпълнение целите на Стратегията за защита на потребителите 2007-2013 г. на Европейския съюз;

Да извърши анализ и да предприеме действия за предотвратяване прилагането на:

- неравноправни клаузи при сключването на индивидуалните договори между крайните потребители и компаниите;

- нелоялни търговски практики.

Ø Комисия за защита на конкуренцията:

Да извърши секторен анализ относно дейността на операторите на мобилни и интернет услуги, свързана с прекратяването и продължаването на срочните договори с крайните потребители и при констатиране на нарушения на Закона за защита на конкуренцията да предприеме адекватни и своевременни мерки.

Ø VIVACOM, M-TELиGLOBUL

Доставчиците на мобилни и интернет услуги да предприемат някои конкретни мерки, като:

· При сключването на договорите да се прилага правилото на изрично съгласие на абоната относно допълнително предлаганите услуги и продължаването на договора, а не прилагания понастоящем изричен отказ;

· На абонатите да се изпраща напомнително предизвестие за изтичане срока на договора по примера на напомнителните текстови съобщения, изпращани понастоящем за дължими сметки по месечната фактура на клиентите с оглед на добросъвестното отношение на оператора към клиента;

· При предсрочно прекратяване на подновен срочен договор от страна на потребителя, неустойката да бъде съизмерима с щетите, които предприятието би понесло;

· Процедурите по прекратяване на договорите за предоставени услуги да бъдат в съответствие с договорените, ясни и разбираеми за потребителите и да спестяват време. При подадено предизвестие за прекратяване на договора, дори и при неплатена дължима сума, услугата да спре да се предоставя, а задълженията да се търсят и по досега съществуващия ред.

* * *

Обръщам се с предложение и молба към медиите – българската журналистика, както и досега, да държи будно вниманието си по целия спектър от проблеми, свързани с нарушаването на правата на потребителите от мобилните оператори.

Омбудсманът ще продължи да следи тази проблематика и изпълнението на отправените препоръки и предложения.

ОМБУДСМАН НА

РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ:

Гиньо Ганев

22 юни 2010 г.

Настоящото Становище е изготвено на основание чл. 19 от Закона за омбудсмана и чл. 24 от Правилника за организацията и дейността на омбудсмана. След публичното му огласяване на широка пресконференция то се изпраща на Министерството на икономиката, енергетиката и туризма, Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на конкуренцията и мобилните оператори.

2022

2021

2020

2019

2018

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

Становища и искания до конституционния съд

ПРИЕМНА НА ОМБУДСМАНА

ПРЕСЦЕНТЪР НА ОМБУДСМАНА

Последвайте ни